La próxima evolución de los CRM: Social CRM y la gestión de las redes sociales en las empresas


En España, la mayor parte de nuestros directivos ven las redes sociales como un elemento que rebaja sustancialmente la productividad de los empleados, las desconocen y no ven las ventajas y las oportunidades que pueden suponer para sus compañías. Niegan incluso la evidencia del auge espectacular de las redes profesionales; desdeñando una oportunidad importante para ampliar y fortalecer su círculo de relaciones con potenciales clientes y socios.

Si lo pensamos fríamente, no debería de sorprendernos; la mayor parte de las compañías medianas en España adolecen de falta de modelos de gestión basados en la orientación al cliente (u orientación al mercado). Aun menos compañías poseen software para la administración de su relación con los clientes; sistemas informáticos de apoyo a la gestión de las relaciones con los clientes, a la venta y al marketing. Los archiconocidos CRM (de la sigla del término en inglés "Customer Relationship Management")

En definitiva, si no tenemos ni medios, ni procedimientos, para gestionar nuestras relaciones con clientes (salvo de ser capaces de enviarles una oferta o una factura) como vamos a ser capaces de gestionar redes sociales. Pero la innovación y el talento no se detiene en otros países (por mucho que aquí nos empeñemos en gestionar con un Excel y Outlook) y los CRM en el extranjero están dado un paso más, saltando a la redes sociales como herramienta indispensable para gestionar dichas redes en la empresas.

Altimeter Group ha publicado un informe sobre los cambios que los social media imponen a las empresas en lo que respecta al CRM. Social CRM: The new rules of relationship management. En el documento, se analiza con detalle cómo las nuevas tecnologías sociales evolucionan a un ritmo imposible de seguir para cualquier empresa, y ofrece soluciones y una hoja de ruta detallada para poder estar a la altura de las circunstancias.

Comentan que cada empresa debe analizar detenidamente su mercado, su situación, dónde están sus clientes y cuál es la manera más apropiada de establecer relaciones adecuadas, sin perder de vista tanto su propia capacidad y la tecnología a emplear.

Los autores consideran estos cambios prácticamente una revolución. El social CRM social esta aquí para quedarse. El cliente cada vez tiene más influencia en la red y por tanto tiene una relación más directa con la reputación de una empresa (es un boca a boca exponencial). Los clientes son conscientes de su influencia en los social media, y están dispuestos a aprovecharla. Las empresas, por tanto, han de estar preparadas para afrontar este reto desde la confianza y respeto mutuo.

Por ultimo destacar que el informe aporta 18 casos de uso del social CRM, separados en siete categorías, evaluados de manera detallada, estableciendo criterios para su correcta implantación y que conforman una hoja de ruta que valiosísima. El informe completo (Social CRM: The New Rules of Relationship Management) lo podéis ver aquí


Pdta. Para los directivos que desconocen las redes sociales dejo video explicativo deCommon Craft


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