EL ROI DE LAS EXPERIENCIAS DIGITALES EN EL RETAIL

La experiencia de cliente abarca todos los aspectos de la oferta de una empresa: desde la calidad de la atención al cliente, hasta la publicidad, pasando por la presentación de los productos y los servicios, su facilidad de uso y su fiabilidad. 

Diversos estudios de Forrester Research, vienen demostrando que la experiencia de cliente se correlaciona con la fidelidad a la marca. En concreto, se correlaciona altamente con la disposición a tenerla en cuenta en otra compra, la disposición a recomendarla etc. Dicho de otra manera, de entre todas las opciones que tienen las marcas para diferenciarse unas de otras, es poco probable que ninguna de estas sea más relevante para el cliente, que la generación de una experiencia de marca superior a la que puedan ofrecer los competidores.

Las empresas invierten un 80% en la captación de nuevos clientes  y un 20% en fidelizarlos según Forrester. ¿Se trata de una buena estrategia? Es mucho más difícil y costoso captar nuevos clientes que fidelizar a los ya existentes. ¿No es más inteligente y rentable enfocarse en ofrecer experiencias que aporten diferenciación y calidad frente a la competencia? Si conseguimos que un cliente sea fiel a nuestra marca nos aseguramos estar posicionados como su primera opción ante una nueva compra y puede que nos recomiende convirtiéndose en prosumidor.

LA EXPERIENCIA DIGITAL

Este es uno de los principales retos a los que se enfrentan las empresas, ofrecer experiencias digitales que superen las expectativas de sus clientes. De hecho, el 90 % de ellas afirman que tienen dificultades para conseguirlo.

En un reciente estudio de Accenture: Expectations vs experience: the good, the bad and the opportunity se muestra que mientras que el 52% de los encuestados, en el sector retail, por la consultora han confirmado que están por delante de sus competidores al proveer experiencias digitales a los consumidores, solo el 7% reconoce que su empresa supera las expectativas de sus clientes. El 67%, sin embargo, señala que las cubre pero no las supera.

Además el estudio manifiesta que las compañías desarrollan iniciativas para los consumidores sin consultarles directamente. Mientras que el 81% de los encuestados creen que es importante involucrar a los consumidores en la definición de iniciativas o experiencias al cliente, solo un 57% lo hacen.

El estudio ha identificado a un grupo de empresas que destacan por su alto rendimiento en experiencia al cliente (18%), y que han obtenido el mejor resultado en las ocho métricas clave analizadas, como resultado del uso de tecnología digital.

Estas corporaciones con alto rendimiento muestran un desempeño significativamente más alto que sus competidores en aspectos como la relevancia de marca, el ahorro de costes, la fidelidad y satisfacción del cliente, diferenciación en el mercado, retorno de la inversión, ingresos, escalabilidad y eficiencia . Además, son las que logran una mayor puntuación a la hora de “al menos cumplir las expectativas del cliente”, obteniendo un 85% versus el 63% del resto de compañías.

DIGITALIZACIÓN

La transformación digital va de experiencias no de tecnología, de ofrecer una experiencia única y diferencial cuando compramos algo. Las marcas deben visionar la experiencia que quieren entregar a sus clientes antes de invertir miles de euros en tecnología big data, en rediseñar la web de la marca, en desarrollar una aplicación móvil o en contratar una agencia para que preste servicio de atención al cliente 24×7 en Facebook y Twitter.

Estamos en un cambio de época, es hora de dejar de pensar solo en productos y servicios y diseñar experiencias de cliente en un sentido holístico (que le ofrezco, como me comunico con él, que nivel de servicio soy capaz de dar, como le puedo sorprender), de entender que la separación entre lo digital y lo físico es superfluo.

Es hora de obsesionarnos con la cultura del dato, con la democratización en la toma de decisiones. Y hay que hacerlo rápido, sino otro vendrá y lo hará por ti.